Mittwoch, 22. Februar 2012

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Was ist ein CRM System?

Customer Relationship Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.

Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung. Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.

CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

eine Plattform für Vertrieb, Marketing und Support

Sage CRM vereint in drei Modulen alle wesentlichen Funktionen für Ihren dauerhaften Kundenerfolg: Marketing, Vertrieb und Support. Die Module sind optimal aufeinander abgestimmt, sie arbeiten auf derselben Datenbasis. In Ihrem persönlichen Cockpit werden individuelle Informationen aus allen drei Modulen auf einen Blick angezeigt: Sie sind jederzeit umfassend informiert und können zielgerichtet reagieren.

welchen Nutzen haben Sie von einem CAS CRM Systemen?

  • Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter
  • Analysen sind einfach möglich
  • Welche Merkmale hat der einzelne Kunde?
  • Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde?
  • Wie loyal ist der Kunde?
  • Wie ist das Kaufverhalten des Kunden?
  • Wie ist das Zahlungsverhalten des Kunden?
  • Welche Präferenzen hat der Kunde?
  • Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)?
  • Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant
  • transparente Aufteilung von Aufgaben und Arbeiten in Standorten und Teams (Vertrieb, Marketing, Support)
  • transparente Bearbeitung von Verkaufschancen, Messe- / Neukundenleads und Support-Tickets
  • Eskalationsdienste mit automatisierten Prozessen auf für die einzelnen Vorgänge
  • arbeiten nach frei definierbaren Workflows mit Betriebsprozess abhängigen Bedingungen und Aktionen
  • Integration in Outlook / Exchange Umgebung, Synchronisation mit Blackberry, iphone oder Active Sync Geräten
  • Integration an vorhandene ERP Software (beispielsweise SAGE Office Line)
 

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